Chatbot na webu: Má to smysl?

Chatboti slibují revoluci v zákaznické podpoře. Realita je složitější. Pojďme se podívat, kdy chatbot pomáhá a kdy škodí.

Kdy chatbot dává smysl

• Časté dotazy — Odpovídání na opakující se otázky
• Mimo pracovní dobu — Základní info i v noci
• Kvalifikace leadů — Prvotní filtrování poptávek
• E-shop — Pomoc s výběrem produktu, stav objednávky
• Velký objem dotazů — Škálování podpory

Kdy chatbot škodí

• Špatná implementace — Nepomůže, jen frustruje
• Náhrada za lidskou podporu — Když zákazník potřebuje člověka
• Příliš agresivní — Vyskakuje hned po načtení
• Složité dotazy — Bot nerozumí a točí se v kruhu

Typy chatbotů

• Rule-based — Předem definované odpovědi
• AI-powered — Učí se a rozumí přirozenému jazyku
• Hybrid — Kombinace obojího s možností eskalace na člověka

Best practices

• Vždy nabídněte možnost kontaktu na člověka
• Neskrývejte, že jde o bota
• Testujte a vylepšujte odpovědi
• Měřte spokojenost uživatelů

Chatbot je nástroj. Jako každý nástroj může pomáhat nebo škodit. Záleží na tom, jak ho použijete.